Phần Mềm CRM Là Gì và 15 Phần Mềm Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Hiệu Quả

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng) là một giải pháp công nghệ được thiết kế nhằm quản lý và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, từ quá trình tiếp cận ban đầu cho đến các hoạt động hậu mãi. Thay vì quản lý thông tin qua các bảng tính thủ công hoặc công cụ rời rạc, phần mềm CRM tập trung tất cả thông tin quan trọng như dữ liệu khách hàng, lịch sử giao dịch, phản hồi và các hoạt động bán hàng vào một hệ thống duy nhất. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ theo dõi hành trình mua sắm của khách hàng một cách chi tiết mà còn hỗ trợ tối ưu hóa quy trình bán hàng, chăm sóc và tiếp thị một cách tự động và hiệu quả.

Việc hiểu rõ CRM là gì và các ứng dụng của nó sẽ giúp doanh nghiệp tối đa hóa cơ hội bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển trong dài hạn.

Lợi ích mà phần mềm CRM mang lại

Việc áp dụng phần mềm CRM mang đến nhiều lợi ích thiết thực, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao hiệu quả kinh doanh:

1. Cải thiện dịch vụ khách hàng: CRM lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng như lịch sử giao dịch, phản hồi và các tương tác trên nhiều kênh khác nhau. Nhờ vậy, nhân viên có thể nhanh chóng truy cập dữ liệu khi cần, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và tăng sự hài lòng của khách hàng.
2. Tăng doanh số bán hàng: Tính năng quản lý khách hàng tiềm năng và tự động hóa quy trình bán hàng giúp doanh nghiệp tập trung đúng vào nhóm khách hàng mục tiêu và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
3. Tăng hiệu quả các chiến dịch marketing: CRM cho phép doanh nghiệp thiết lập và theo dõi các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa dựa trên thói quen và hành vi của khách hàng, giúp tối ưu chi phí và tăng hiệu quả tiếp cận.
4. Cải thiện khả năng quản lý và ra quyết định: Với khả năng phân tích dữ liệu và báo cáo chi tiết, CRM giúp nhà quản lý nắm bắt hiệu suất kinh doanh, đo lường chỉ số quan trọng và đưa ra quyết định chiến lược một cách chính xác hơn.
5. Giữ chân khách hàng: CRM hỗ trợ ghi nhận các yêu cầu và xử lý vấn đề của khách hàng nhanh chóng, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Những lợi ích này lý giải tại sao CRM không chỉ phù hợp với doanh nghiệp lớn mà còn đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn tăng trưởng bền vững.

Đối tượng nào sử dụng phần mềm CRM trong doanh nghiệp?

Phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ cho nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, từ nhân viên tuyến đầu đến đội ngũ quản lý cấp cao:

1. Bộ phận kinh doanh (Sales): CRM giúp nhân viên kinh doanh theo dõi các giai đoạn trong quy trình bán hàng, từ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, theo dõi giao dịch đến chốt đơn hàng. Nhờ có hệ thống quản lý tập trung, họ có thể nhanh chóng nắm bắt thông tin khách hàng và xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp.
2. Bộ phận Marketing: Với CRM, đội ngũ marketing có thể phân tích hành vi khách hàng, phân khúc khách hàng chi tiết và triển khai các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa trên quy mô lớn một cách dễ dàng.
3. Bộ phận chăm sóc khách hàng: CRM giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng quản lý các yêu cầu dịch vụ, phản hồi nhanh chóng và lưu trữ lịch sử liên hệ để nâng cao chất lượng chăm sóc.
4. Quản lý cấp cao: Ban lãnh đạo sử dụng CRM để theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPIs), đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh và phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định chiến lược phù hợp.
5. Bộ phận tài chính và kế toán: CRM có thể tích hợp với các công cụ tài chính để theo dõi thanh toán, công nợ và lập báo cáo tài chính liên quan đến doanh thu từ khách hàng.
6. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỹ thuật, CRM giúp theo dõi lịch sử bảo trì, các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ khách hàng để đảm bảo xử lý kịp thời và hiệu quả.

Với vai trò đa nhiệm, phần mềm CRM phù hợp cho hầu hết các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực như thương mại điện tử, bán lẻ, bất động sản, dịch vụ tài chính và nhiều ngành nghề khác. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận thông qua một nền tảng duy nhất sẽ giúp tăng hiệu suất làm việc và cải thiện trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Cách sử dụng phần mềm CRM hiệu quả

Để tận dụng tối đa các lợi ích mà phần mềm CRM mang lại, doanh nghiệp cần triển khai và sử dụng đúng cách thông qua các bước sau:

1. Xác định mục tiêu rõ ràng: Trước khi triển khai, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu sử dụng CRM như tăng doanh số, nâng cao trải nghiệm khách hàng, hay tối ưu quy trình bán hàng. Điều này giúp lựa chọn các tính năng và thiết lập phù hợp với nhu cầu thực tế.

2. Đào tạo nhân viên: Một trong những yếu tố quan trọng là đào tạo đội ngũ nhân viên cách sử dụng CRM một cách thành thạo. Điều này đảm bảo mọi bộ phận đều hiểu cách vận hành phần mềm để khai thác triệt để các tính năng, từ nhập liệu đúng cách đến báo cáo hiệu quả.

3. Tích hợp với hệ thống khác: Để tối ưu hóa hiệu suất, hãy tích hợp CRM với các hệ thống như quản lý email, phần mềm kế toán hoặc các công cụ bán hàng khác nhằm tạo nên một quy trình làm việc liền mạch và giảm thiểu thao tác thủ công.

4. Cập nhật và quản lý dữ liệu thường xuyên: Dữ liệu khách hàng cần được cập nhật thường xuyên để tránh sai sót hoặc thông tin lỗi thời. Việc quản lý dữ liệu khoa học giúp doanh nghiệp dễ dàng phân tích và đưa ra các quyết định chiến lược.

5. Sử dụng các tính năng báo cáo và phân tích: CRM thường đi kèm với các công cụ phân tích giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất bán hàng, đánh giá mức độ thành công của các chiến dịch tiếp thị và đo lường tỷ lệ chuyển đổi khách hàng. Doanh nghiệp cần sử dụng thường xuyên các báo cáo này để điều chỉnh chiến lược kịp thời.

6. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Sử dụng CRM để cá nhân hóa các thông điệp gửi đến khách hàng dựa trên lịch sử giao dịch, hành vi mua sắm và các thông tin liên hệ trước đó, nhằm nâng cao sự hài lòng và gia tăng cơ hội giữ chân khách hàng lâu dài.

Bằng cách áp dụng các nguyên tắc trên, doanh nghiệp không chỉ tối ưu hóa hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng mà còn gia tăng sự phối hợp nội bộ, giúp toàn bộ hệ thống vận hành một cách hiệu quả và đồng bộ.

Các tính năng nổi bật mà các phần mềm CRM nên có

Một phần mềm CRM hiệu quả cần phải sở hữu các tính năng cốt lõi để hỗ trợ tối đa cho quá trình quản lý và chăm sóc khách hàng. Dưới đây là những tính năng quan trọng mà doanh nghiệp nên ưu tiên khi lựa chọn phần mềm CRM:

1. Quản lý thông tin khách hàng: Cho phép lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng như tên, số điện thoại, email, lịch sử tương tác và các ghi chú liên quan. Tính năng này giúp nhân viên dễ dàng truy cập hồ sơ khách hàng và chuẩn bị các cuộc trao đổi cá nhân hóa.
2. Quản lý khách hàng tiềm năng (Lead Management): Hỗ trợ theo dõi quá trình từ khi khách hàng tiềm năng được tiếp cận cho đến khi chốt giao dịch thành công. Điều này giúp doanh nghiệp nhận diện được những bước cần cải thiện trong quy trình bán hàng.
3. Tự động hóa quy trình bán hàng (Sales Automation): Tự động hóa các bước như gửi email chào hàng, nhắc lịch gọi điện hoặc gửi báo giá, giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian và tập trung hơn vào việc chốt đơn.
4. Tích hợp đa kênh (Omnichannel Integration): CRM hiện đại thường tích hợp với nhiều kênh liên lạc như email, tin nhắn SMS, mạng xã hội và các ứng dụng trò chuyện trực tiếp để doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau.
5. Quản lý công việc và lịch hẹn: Giúp nhân viên đặt lịch hẹn, theo dõi công việc hàng ngày và nhận thông báo nhắc nhở để đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cuộc họp hay cuộc gọi quan trọng nào.
6. Tính năng báo cáo và phân tích: Cung cấp các báo cáo trực quan về hiệu suất bán hàng, chiến dịch tiếp thị, số lượng khách hàng tiềm năng và doanh thu. Các biểu đồ, số liệu thống kê này giúp nhà quản lý đưa ra quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.
7. Hỗ trợ chăm sóc khách hàng: Hệ thống CRM lưu lại các yêu cầu hỗ trợ, lịch sử phản hồi và các vấn đề đã giải quyết, từ đó giúp cải thiện tốc độ phản hồi và chất lượng dịch vụ khách hàng.
8. Tích hợp với các phần mềm khác: Một CRM mạnh mẽ có khả năng tích hợp với các công cụ như hệ thống quản lý tài chính, ERP, hoặc các nền tảng thương mại điện tử để tối ưu hóa các quy trình quản lý.

Việc lựa chọn một phần mềm CRM với đầy đủ các tính năng trên sẽ giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả từ khâu tiếp cận khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng hiện tại cho đến cải thiện các hoạt động bán hàng và dịch vụ hậu mãi.

Top 5+ phần mềm CRM phổ biến nhất Việt Nam

Tại thị trường Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã triển khai phần mềm CRM để quản lý quan hệ khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Dưới đây là 5+ phần mềm CRM nổi bật, được nhiều doanh nghiệp tin dùng:

Phần mềm MISA AMIS CRM

MISA AMIS CRM là một trong những giải pháp hàng đầu tại Việt Nam với khả năng tích hợp đa kênh và các công cụ quản lý bán hàng chuyên sâu. Phần mềm giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình bán hàng chuẩn hóa từ khâu tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho đến chốt đơn.

• Ưu điểm nổi bật:
  • Quản lý toàn bộ thông tin khách hàng tập trung tại một hệ thống.
  • Tự động nhắc nhở các hoạt động bán hàng như gửi báo giá, chăm sóc sau bán hàng.
  • Báo cáo trực quan giúp theo dõi hiệu suất kinh doanh dễ dàng.

Ứng dụng CRM Việt

CRM Việt là giải pháp "thuần Việt," được thiết kế để phù hợp với đặc thù kinh doanh của các doanh nghiệp trong nước. Với giao diện thân thiện và khả năng tùy chỉnh cao, phần mềm giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai mà không tốn quá nhiều thời gian học tập.

• Tính năng chính:
  • Quản lý khách hàng theo từng phân nhóm cụ thể.
  • Tích hợp email marketing và SMS chăm sóc khách hàng.
  • Theo dõi lịch sử tương tác đầy đủ, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

CRM NextX

CRM NextX là giải pháp quản lý khách hàng tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ với tính năng quản lý đa nền tảng từ web đến mobile. Phần mềm hỗ trợ quản lý các chiến dịch marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng trong một giao diện tối giản và tiện dụng.

• Điểm mạnh:
  • Quản lý lead và cơ hội bán hàng hiệu quả.
  • Báo cáo chi tiết về hiệu suất làm việc và tỷ lệ chuyển đổi.
  • Khả năng tùy biến linh hoạt, dễ dàng theo dõi KPI cho từng nhân viên.

Phần mềm Getfly CRM

Getfly CRM được nhiều doanh nghiệp đánh giá cao nhờ khả năng tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng. Phần mềm này đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp muốn tiết kiệm thời gian trong việc xây dựng hệ thống quy trình bán hàng chuẩn.

• Tính năng nổi bật:
  • Hỗ trợ nhắc nhở tự động lịch chăm sóc khách hàng định kỳ.
  • Tích hợp đa kênh liên lạc như Facebook, Zalo và Email.
  • Phân tích dữ liệu khách hàng chi tiết và dự đoán xu hướng mua sắm.

Phần mềm Fastwork CRM

Fastwork CRM là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình bán hàng với tính năng báo cáo theo thời gian thực. Phần mềm này giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất làm việc và quản lý đội nhóm hiệu quả.

• Ưu điểm:
  • Quản lý pipeline bán hàng rõ ràng từ lead đến chốt đơn.
  • Hỗ trợ tính năng chia sẻ công việc và theo dõi tiến độ đội nhóm.
  • Giao diện thân thiện với người dùng, dễ thao tác.

Các phần mềm CRM Việt Nam như MISA AMIS CRM, CRM Việt hay Getfly CRM đều mang đến những tính năng phù hợp với đặc thù kinh doanh trong nước. Doanh nghiệp nên cân nhắc nhu cầu cụ thể của mình để chọn được giải pháp CRM tối ưu nhất, giúp nâng cao năng suất và chất lượng chăm sóc khách hàng toàn diện.

Top 10+ phần mềm CRM nước ngoài tốt nhất

Bên cạnh các giải pháp trong nước, nhiều doanh nghiệp Việt Nam cũng lựa chọn các phần mềm CRM quốc tế nhờ vào tính năng hiện đại và khả năng tùy chỉnh cao. Dưới đây là danh sách 10+ phần mềm CRM nước ngoài được đánh giá cao trên toàn cầu:

Salesforce

Salesforce là phần mềm CRM hàng đầu thế giới, nổi bật với hệ sinh thái đa dạng và khả năng tùy biến mạnh mẽ. Đây là giải pháp phù hợp với cả doanh nghiệp nhỏ và tập đoàn lớn nhờ vào khả năng mở rộng linh hoạt.

• Ưu điểm:
  • Quản lý bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng trên một nền tảng duy nhất.
  • Tích hợp hệ thống AI (trí tuệ nhân tạo) giúp phân tích dữ liệu và dự đoán xu hướng kinh doanh.
  • Hệ thống báo cáo chi tiết theo thời gian thực.

HubSpot CRM

HubSpot CRM được biết đến với giao diện trực quan và cung cấp phiên bản miễn phí với đầy đủ các tính năng cơ bản. Đây là giải pháp lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn khởi đầu với chi phí thấp.

• Tính năng nổi bật:
  • Tự động theo dõi các email, cuộc gọi và lịch họp với khách hàng.
  • Tích hợp công cụ tiếp thị và bán hàng để tăng hiệu quả tương tác khách hàng.
  • Hỗ trợ quản lý phễu bán hàng dễ dàng.

Zoho CRM

Zoho CRM là giải pháp CRM linh hoạt và chi phí phải chăng, phù hợp với các doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Phần mềm này cung cấp các tính năng quản lý khách hàng và tự động hóa marketing trên nền tảng cloud.

• Ưu điểm chính:
  • Tích hợp nhiều công cụ như email, mạng xã hội và chatbot.
  • Hỗ trợ tự động phân chia lead và gợi ý hành động phù hợp cho đội ngũ bán hàng.
  • Báo cáo tùy chỉnh theo nhu cầu.

Sugar CRM

Sugar CRM là một giải pháp mã nguồn mở, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh hoàn toàn hệ thống CRM theo nhu cầu riêng. Đây là sự lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn kiểm soát toàn bộ quy trình dữ liệu nội bộ.

• Tính năng đặc biệt:
  • Tùy chỉnh giao diện và quy trình làm việc linh hoạt.
  • Hỗ trợ tự động hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng.
  • Tích hợp với các hệ thống khác qua API mạnh mẽ.

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 là hệ thống quản lý tích hợp các giải pháp CRM và ERP, mang đến sự linh hoạt cao trong quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh.

• Điểm mạnh:
  • Kết nối trực tiếp với các công cụ trong hệ sinh thái Microsoft như Outlook, Excel và Teams.
  • Hỗ trợ công nghệ AI để dự báo nhu cầu khách hàng.
  • Quản lý đa nền tảng, từ máy tính đến thiết bị di động.

Freshworks CRM

Freshworks CRM (trước đây là Freshsales) nổi bật với khả năng quản lý bán hàng tự động và phân tích dữ liệu chi tiết. Đây là giải pháp lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn đơn giản hóa quy trình bán hàng.

• Tính năng chính:
  • Theo dõi hành trình khách hàng từ tương tác đầu tiên đến chốt đơn.
  • Tích hợp với các ứng dụng như email, gọi điện thoại và mạng xã hội.
  • Hệ thống dự đoán thông minh giúp cải thiện chiến lược bán hàng.

Insightly

Insightly là phần mềm CRM phổ biến với các doanh nghiệp làm việc theo mô hình dự án, đặc biệt phù hợp cho các công ty dịch vụ chuyên nghiệp.

• Tính năng nổi bật:
  • Quản lý dự án và nhiệm vụ chi tiết.
  • Theo dõi khách hàng và các tương tác một cách liền mạch.
  • Hỗ trợ báo cáo trực quan và tích hợp công cụ phân tích.

Vtiger CRM

Vtiger CRM cung cấp giải pháp quản lý khách hàng đa năng, tích hợp các công cụ marketing và chăm sóc khách hàng trong cùng một nền tảng.

• Ưu điểm:
  • Tự động phân bổ lead cho nhân viên bán hàng.
  • Theo dõi lịch sử giao dịch và các cuộc trò chuyện với khách hàng.
  • Báo cáo chi tiết về hiệu suất đội nhóm và tình trạng pipeline bán hàng.

InStream CRM

InStream CRM được thiết kế tập trung vào các hoạt động xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. Phần mềm này phù hợp cho các doanh nghiệp muốn tăng cường tương tác cá nhân hóa với khách hàng.

• Tính năng chính:
  • Ghi nhận và phân tích lịch sử giao tiếp với khách hàng.
  • Hỗ trợ công cụ theo dõi hiệu suất liên quan đến từng nhóm khách hàng.
  • Quản lý công việc và nhắc nhở tự động.

Pipedrive CRM

Pipedrive nổi tiếng với khả năng quản lý pipeline bán hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng từ giai đoạn tìm kiếm đến chốt giao dịch.

• Điểm mạnh:
  • Giao diện kéo thả trực quan giúp dễ dàng điều chỉnh phễu bán hàng.
  • Hỗ trợ tích hợp với các công cụ như email, lịch họp và các ứng dụng kinh doanh khác.
  • Báo cáo chi tiết về tỷ lệ chuyển đổi và hiệu suất bán hàng.

Các phần mềm CRM quốc tế như Salesforce, HubSpot, và Microsoft Dynamics cung cấp giải pháp toàn diện và mạnh mẽ, phù hợp cho cả doanh nghiệp nhỏ và các tập đoàn lớn. Tùy vào quy mô và nhu cầu cụ thể, doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp CRM phù hợp để tăng cường quản lý quan hệ khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện.

Kết luận

Việc triển khai phần mềm CRM không chỉ là một xu hướng mà đã trở thành một phần thiết yếu trong chiến lược quản lý và phát triển doanh nghiệp hiện đại. Với khả năng tập trung thông tin khách hàng, tự động hóa các quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, CRM giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất làm việc, tối ưu chi phí và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Từ các giải pháp trong nước như MISA AMIS CRM, Getfly CRM đến các phần mềm quốc tế như Salesforce, HubSpot, mỗi công cụ đều mang những ưu điểm riêng, phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của mình để lựa chọn giải pháp CRM phù hợp, tránh lãng phí tài nguyên và thời gian.

Nếu được triển khai đúng cách, phần mềm CRM sẽ trở thành "trợ lý đắc lực" giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, tăng doanh thu và khẳng định vị thế trên thị trường. Doanh nghiệp có thể bắt đầu với các giải pháp miễn phí hoặc các phiên bản dùng thử để tìm ra phần mềm phù hợp nhất trước khi triển khai trên quy mô lớn.